La relation client, partie intégrante de la stratégie commerciale
La relation client, partie intégrante de la stratégie commerciale
Lorsque le gérant met en place sa stratégie commerciale, il analyse sa cible client et ses segments client pour bien les identifier et mettre en place sa gestion client et sa relation client.
La gestion client concerne l’organisation de l’activité vis-à-vis du client, là où la relation client va concerner les moyens pour servir et communiquer avec les clients.
Quels sont vos segments de clientèle?
Première étape: connaitre vos clients. Qui sont ils? Quels sont leurs besoins? Leurs moyens? Leur CSP? Leur localisation? Leur fréquence d’achat? Leur panier moyen? Combien sont ils? Sont ils homogènes?
Il vous faudra aussi mettre en place éventuellement des outils pour connaitre vos clients et leur satisfaction. Vous pourrez avoir 1 ou plusieurs segments de clients. L’important est de les identifier. N’oubliez jamais que grâce à l’e-commerce et aux réseaux, vous pouvez avoir accès à des segments auxquels vous n’aviez pas pensé et que certains d’entre vous peuvent vendre partout dans le monde.
La relation client adéquate permet de créer ce lien de fidélisation recherché.
Quels sont les types de relation client?
- Assistance personnelle : relation de communication directe lors de la vente et suite à celle-ci, avec une interaction humaine sur place, au téléphone, par mail, réseaux sociaux.
- Assistance personnelle dédiée : un conseiller est dédié à un client, il s’agit donc d’une relation très personnalisée, idéale pour développer la fidélisation sur le long terme. Les gérants de TPE ont souvent cette possibilité de pouvoir développer ce type de relation dans une petite structure, ce qui est idéal pour une relation de confiance et un lien étroit avec ses clients.
- Self-service : il s’agit de la mise à disposition de tout le nécessaire pour que le client achète par lui-même, comme dans la grande distribution.
- Services automatisés : une évolution du self-service avec une proposition d’offres et de services automatisés faite selon les habitudes du client et son profil, ses envies.
- Communautés : en fondant des communautés sur les réseaux sociaux, les clients peuvent échanger entre eux sur vos produits et services, vous pouvez communiquer avec eux également plus facilement.
- Participatif : les clients sont invités à participer en donnant leur avis, en répondant aux questions des autres utilisateurs, voir en créant carrément en proposant des idées et des offres.
A vous ensuite de choisir un ou des relations client en adéquation avec votre ou vos segments client, mais également en cohérence avec votre stratégie commerciale et votre activité et qui donne son importance à chaque client. Elle détermine votre communication et votre efficacité commerciale.