Travailler son image pour gagner en notoriété

Travailler son image pour gagner en notoriété

On vous a déjà fait remarquer que votre typo était ringarde? Que votre logo doit être sorti sous Brush? Que votre devanture était has been? Que votre enseigne est terne?

Si vous avez répondu oui à une de ces questions, c’est qu’il est temps de rénover votre image et de retravailler votre identité visuelle.

L’image d’une activité ne repose pas uniquement sur le visuel mais aussi sur tout un ressenti que vous allez transmettre à vos clients et partenaires.

L’identité Visuelle

L’identité visuelle est très importante, car c’est une des première chose que l’on va voir de vous, que ce soit sur votre point de vente, internet ou vos communications.  Elle doit être unique, ne pas rappeler une autre activité, être appétante, plaire, être professionnelle tout en apportant une certaine sensibilité et reflet de la vision et de la personnalité de votre activité.

Il ne faut donc pas hésiter à faire appel à un professionnel pour votre nom de marque, votre logo, votre slogan au besoin, votre charte graphique…. En veillant à ce que tous les éléments restent cohérents et homogènes.

Votre expertise et votre professionnalisme

Si votre identité visuelle vous permet de vous faire connaître, votre professionnalisme lui permet de vous faire reconnaitre et c’est bien là l’élément le plus important de votre image. Vous pouvez avoir la meilleure identité visuelle du monde, si votre activité n’est pas efficace et ne satisfait pas le client, vous n’aurez pas une bonne image. Pour améliorer votre image en montrant votre expertise, n’hésitez pas à mettre en avant vos réalisations et à partager vos connaissances afin de devenir un référent dans votre activité.

Penser grand

Ce n’est pas parce que vous êtes une petite société, voir tout seul, que vous ne pouvez pas utiliser les mêmes armes que les multinationales. En agissant comme une grande entreprise, votre activité sera vue naturellement comme importante. Cela passe par votre identité visuelle, qui doit être retranscrite partout, sur vos papiers à en tête, vos mails, sur les vêtements du personnel au besoin, dans vos locaux….mais aussi par votre communication, votre organisation, votre stratégie commerciale, votre accueil…

Transmettre des valeurs

En toute honnêteté, je pense qu’avoir toute une liste de valeurs préfabriquées sur lesquelles l’entreprise communique est du bullshit qui n’a aucun impact sur l’image, si ce n’est négatif si une de ces valeurs n’est pas respectée. C’est via votre offre et vos actions que vous transmettez vos valeurs et améliorez votre image.

La communication, quel contenu mettre?

La communication, quel contenu mettre?

Nous avons vu les différents moyens de communiquer sur votre activité, nous allons à présent voir ce qu’elle doit et peut contenir.

Quelque soit le médium, votre communication doit présenter les éléments suivants:

• Votre identité et votre identité visuelle
• Votre offre et votre expertise
• Vos coordonnées physiques et virtuelles.

Il y ‘a beaucoup d’autres choses que vous pouvez communiquer en plus de votre offre et qui différent selon le média utilisé:

• Ouverture de point de vente ou du site internet de ventes (on pense aux fameuses bâches burger king) où on va teaser dans notre communication pour éveiller la curiosité.
• Promotions qui arrivent
• Nouvelles collections
• Les évènements prévus et présence sur salons et foires
• Les témoignages clients et autre exemples de réalisations
• Des enquêtes clients et prospects
• Un compte rendu d’évènement, un making of…. Pour créer un sentiment de proximité

Dans votre communication, veillez à faire attention aux points suivants:

• Se distinguer pour ne pas se noyer dans la masse
• Avoir un visuel fort pour être reconnu facilement
• Toujours répondre aux commentaires, questions et avis laissés
• Dans le cas de la publicité radio, télé ou internet, c’est la récurrence qui permet de se faire connaitre
• « le bad buzz n’existe pas » est une expression fausse. Il existe et peut coûter cher.
• L’humour est un outil qui fonctionne très bien et marque l’esprit.

Que mettre sur votre site, votre page ou votre chaine sur internet pour les animer?

• Rédiger des articles régulièrement, de préférence faciles à partager, avec des images, des graphiques, et des diagrammes, des dessins … bref, tout ce qui rends vos articles attractifs pour qu’on aie envie de cliquer dessus tout en étant instructifs.
• Organisez des webinars pour présenter votre offre ou partager votre savoir, ou les deux.
• Partager votre expertise via un guide (ce que vous êtes en train de lire en ce moment me concernant)
• Le partage d’information via le linking, que ce soit sur l’actualité, le secteur d’activité ou vos partenaires.
• Faire des vidéos, courtes, dynamiques, instructives, si vous en avez les capacités.

La communication pour se faire connaitre

La communication pour se faire connaitre

Un de mes clients m’a dit un jour: « je prévois un budget communication conséquent car c’est le plus important pour mon CA. »

Et en effet sans budget communication difficile de se faire connaitre ou de gagner de nouveaux clients…

Selon son activité, on choisira des moyens de communication différents, on va commencer avec les traditionnels.

L’affichage

• Les panneaux publicitaires à proximité de votre clientèle et de votre point de vente, que ce soit dans les transports, abribus ou sur du mobilier urbain.
• La signalétique sur le réseau routier .
• L’enseigne et pré-enseigne de votre magasin ainsi que tout affichage devant votre point de vente.
• Banderoles et autres kakemonos aux abords de votre point de vente.
• La PLV (publicité sur le lieu de vente) dans les endroits où sont vendus vos produits
• Les véhicules supports de publicité.

Le print

• Les cartes de visite professionnelles à distribuer, en libre service sur votre point de vente ou sur d’autres points de vente.
• Les plaquettes de présentation de votre offre ( flyer, chemise, brochure, newsletter…) distribués en prospection, en street marketing, en boite aux lettres, en libre service ou à disposition chez des partenaires.
• Tous types de papiers à en-tête utilisés (courriers, enveloppes, devis, commande, factures, publipostage)
• La PLO (publicité par l’objet) avec tous les petits objets offerts ou distribués au logo de votre activité. Les goodies (stylos, tasses, agendas, calendriers…), en rentrant dans le quotidien de vos prospects, rappelle facilement votre société à leur bon souvenir.
• Le couponing est un coupon avec une offre pour vos clients chez vos distributeurs.

La presse écrite

• Presse quotidienne régionale, presse spécialisée, presse locale annuaires, magazines, presse gratuite, guides, journal communal, journal régional, journal publicitaire…
• Encart, annonce, pleine page, publi-rédactionnel, article….

La communication est importante, mais prudence à ne pas oublier que la proximité l’est tout autant. Un client est feignant et c’est bien naturel, il ira toujours vers le commerce le plus proche, ou se fera livrer à domicile.

Ce point ne devra donc pas être oculté mais plutôt osculté lors que vous choisirez vos moyens de communication, et comptera aussi beaucoup sur votre méthode de communication également.

La télé et la radio

• Chaines de télévision locales ou régionales avec publicités, interviews, reportages
• Salles de cinéma locales
• Radios locales avec publicités, interviews, reportages

Le salon professionnel  et l’évènementiel

• Salons professionnels spécialisés locaux ou nationaux.
• Salons tout public spécialisés ou foires locaux ou nationaux.
• Les évènements organisés au sein de votre société.
• Les évènements extérieurs organisés par des institutions locales

Le marketing mobile et le phoning

• Le phoning reste un moyen de communication ancien et fastidieux mais efficace.
• Le marketing mobile, soit le fait d’envoyer des sms est idéal pour communiquer avec vos clients avec des offres adaptées. 90% des sms publicitaires sont aujourd’hui lus dans les 5 minutes de l’envoi, alors que le E-mail n’est lu que dans 20% des cas.

On en a déjà parlé souvent, la meilleure recommandation c’est le bouche à oreille, et le meilleur moyen de communication, c’est vous et votre activité, ainsi que vos salariés.

La force de vente

• Le gérant, selon son activité en B to B, peut faire appel à des commerciaux pour sillonner des régions et aller directement prospecter et vendre pour le compte du gérant. Ce moyen de communication onéreux et lourd sur le long terme s’adresse à  des sociétés dont le CA va majoritairement reposer sur le travail de cette force de vente.

Le partenariat et le sponsoring

– Les business club locaux

– Associations ou fédérations dans votre activité ou secteur géographique

– Le co-branding en partenariat avec une autre activité, sur une offre, un package, un service…

– Le corner éphémère chez un point de vente partenaire ou vu avec une institution.

– Le sponsoring sportif d’un club local

– Le parrainage culturel d’une manifestation ou d’un musée local.

Quand pouvez-vous communiquer personnellement sur votre activité? Tout le temps!

Que ce soit à vos clubs sportifs, artistiques ou culturels, lors de vos loisirs, de vos courses, de vos repas entre amis… chaque nouvelle rencontre est propice à parler de votre activité.

Internet

• Le référencement sur les moteurs de recherche
• Le site internet vitrine
• Le site internet boutique
• Le e-mailing
• Les publicités vidéos sur des sites
• Les publicités encarts sur des sites

Les réseaux sociaux

• Pages et chaines sur les réseaux généralistes ou spécialisés
• Présence et animation sur les groupes locaux ou spécialisés
• Publicité sur les réseaux,  en fil d’actualité ou en MP.
• Échanges de recommandations entre partenaires.
• Utiliser des influenceurs si et seulement si votre offre s’y prête réellement.

Le choix stratégique de l’emplacement

Le choix stratégique de l’emplacement

Nous nous attardons ici sur les activités qui ont un point de vente ou d’accueil du public.

Le choix a souvent peu d’importance pour les prestataires de services qui ne cherchent pas de visibilité physique , mais dans le cas d’accueil client, un lieu qui renvoie une bonne image est à considérer.

Voici les différents points à analyser et prendre en compte avant de choisir un point de vente

L’attractivité et le type de zone : l’endroit où se rendent vos clients.

La zone où vous aller vous implanter est là où se rendent vos clients, et va dépendre de votre activité: centre-ville et les zones commerciales pour les boutiques de distribution, les zones industrielles pour le transport ou la logistique…. Quelques points à analyser:

• La présence de concurrents à proximité est stimulante et montre l’attractivité de la zone.
• L’activité des magasins à proximité doit être cohérent et complémentaire avec l’activité visée.
• La présence d’une grande enseigne à proximité peut suffire à dynamiser toute la zone.+
• Le dynamisme de la rue doit être suffisamment important pour générer du passage, si vous vous installez dans une zone résidentielle sans aucune activité proche de la vôtre, vous aurez peu de chances de faire du chiffre d’affaires.

Le flux de passage est-il suffisamment important?

L’analyse des flux est essentiel car ces derniers peuvent varier fortement d’une heure à l’autre, d’une rue

à l’autre, d’un trottoir à l’autre, voire sur le même trottoir. On analysera donc:

• Le flux de passage devant le local selon les jours et les heures de la journée
• Si le trottoir est assez large pour permettre aux passants de s’arrêter regarder.
• D’où vient le flux des passants et où se rendent t’ils.
• Si le flux routier est important et si la vitesse permet de voir votre local et de ralentir pour se garer.

Si votre lieu d’emplacement n’a pas d’importance, il existe des zones franches ou de revitalisation qui permettent d’obtenir des aides fiscales telles des exonérations d’impôts sur les premières années.

L’accessibilité et la configuration de votre emplacement.

Votre local doit être facilement accessible de par sa configuration et sa rue:

• Vos clients cibles se déplacent-ils dans votre quartier en voiture, en transport en commun ou a pied?
• Votre activité nécessite t’elle le transport de produits lourds ou volumineux par vos clients et donc un véhicule?
• Avez-vous un parking? Des places de stationnement à côté? Est-il facile de se garer?
• Votre emplacement est-il desservi par les transports en commun?

La clientèle de cette zone correspond à votre clientèle.

Lorsque l’on ouvre un point de vente, le lieu est choisi car fréquenté par sa clientèle cible.

• On analysera les caractéristiques des personnes fréquentant le quartier : les habitants, mais aussi les personnes de passage, les gens qui y travaillent.
• On étudiera ainsi leur âge, sexe, typologie familiale, activité, pouvoir d’achat et type de consommation.
• On regardera si la fréquentation de la rue varie selon les saisons, les jours de la semaine et les heures.
• On peut aussi observer quelles sont les tendances démographiques du quartier, s’il a tendance à être abandonné ou si des évolutions futures sont prévues avec les projets d’aménagement urbains.

N’oubliez jamais lors de vos visites de regarder l’environnement. De nombreux locaux vides ou fermés sont sujets à questionnements.

La visibilité est essentielle si vous avez une devanture et une vitrine.

Il vous faudra analyser votre emplacement sur de nombreux détails pour valider sa visibilité:

• Le local doit être visible de loin et de près, sa devanture doit se démarquer et sauter aux yeux.
• Préférer un angle de rue ou d’allée, afin de toucher un passage plus important
•  Dans un centre commercial, faire attention au parcours client et choisir un emplacement stratégique: ne pas être caché au fond et préférer des allées très fréquentées au centre ou à l’entrée principale.
• Avoir vitrines et devantures assez grandes pour être visibles mais aussi présenter son offre et son image.
• Regarder qu’aucun arbre, mobilier urbain, parking ou panneau  ne cache la visibilité  de l’emplacement.

L’exposition du local, sa superficie et son aménagement.

• Selon votre activité, il est important que votre emplacement soit dans la lumière du jour (ex: restaurant)
• La superficie du local doit être adapté à votre activité, trop grand il fera vide, trop petit il fera bazar.
• L’aménagement du local doit être lui aussi cohérent à votre activité entre surface de vente et arrières .

Gardez en tête que l’esprit du quartier doit correspondre à l’image de votre offre.

Le prix doit correspondre à votre budget et votre stratégie commerciale

Le prix doit correspondre à votre business plan et être cohérent avec le modèle économique choisi. Si les finances sont limitées, prenez un local moins bien placé mais moins cher, pour le déplacer plus tard. 

Comment augmenter la fréquentation ?

Comment augmenter la fréquentation ?

Augmenter sa fréquentation est un des vecteurs principaux pour augmenter le chiffre d’affaires.

Soyez visible! Travaillez votre vitrine et devanture!

Ce point peut paraitre basique, mais il est régulièrement ignoré et délaissé. Combien de vitrines et devantures  (au sens propre comme au figuré sur internet) vieillottes pour ne pas dire ringardes, invisibles, non travaillées si ce n’est abandonnées, qui ne donne pas envie de s’attarder devant et encore moins de pousser la porte? Combien de fois on vous a amené à un endroit et vous vous êtes dit « il ne paie pas de mine »? La vitrine et la devanture sont la première impression qu’ont les passants d’un point de vente, et le point le plus important pour augmenter votre fréquentation. Voici quelques conseils:

• Ils reflètent votre image, que ce soit par le style, les couleurs, la lumière, les accessoires, l’ambiance.
• Ils mettent en avant votre offre et la valorise avec un message et une mise en scène pertinents.
• Ils invitent à la découverte de produits phares, présentent des promotions ou une nouvelle collection.
• Ils sont votre première publicité, votre première image et la première impression donnée.

La gestion clientèle permet de fidéliser les clients, ce qui est important pour la pérennité de l’activité, mais renouveler la fréquentation l’est tout autant , rare sont les clients fidèles pendant 30 ans!

Diversifiez les services proposés

Il est possible de booster sa fréquentation en proposant des services complémentaires, comme par exemple la retouche dans le prêt à porter, la serrurerie chez les cordonniers, le nettoyage dans le déménagement… Un petit plus qui fera la différence ou carrément toute une gamme qui amènera une cible client dédiée. Le choix de relais colis permet également à beaucoup de commerçant d’augmenter leur fréquentation et faire connaître leur activité à des clients qui ne seraient jamais venus autrement et de faire des ventes spontanées ou mieux, créer de nouvelles habitudes.

Proposez une expérience client différente

En faisant preuve d’imagination et de décalage, parfois simplement avec une décoration, un agencement et une offre originale, on peut faire entrer les curieux dans sa boutique et faire marcher le bouche à oreille. Il suffit de regarder le succès des bars, restaurants et hôtels à thème. Les nouvelles technologies apportent également des nouveaux clients (parcours interactifs, écrans, accueil informatique), en emmenant vos clients dans le futur. L’expérience client joue un rôle de plus en plus décisif dans le choix des clients: elle augmente la fréquentation, mais aussi la probabilité d’achat, le panier moyen et l’acceptation de prix plus élevés.

Il est parfois difficile d’avoir un œil neuf sur son activité, n’hésitez pas à vous faire accompagner pour booster votre fréquentation!

Faites des partenariats avec des activités complémentaires à la votre

Si vous avez une boutique physique, n’hésitez pas à faire des partenariats avec des magasins dans le même quartier, chacun bénéficiant du trafic de l’autre. Même si vous n’avez pas pignon sur rue, vous pouvez vous allier à des activités complémentaires à la votre, chacun faisant la promotion de l’autre avec des offres spéciales, de la recommandation active, des flyers… Vous êtes en B to B?  Un graphiste peut s’allier à un web designer, un marketer, un imprimeur, un assistant, un expert-comptable, un juriste…. Offrir de la complémentarité à votre client via des partenaires permet aussi de le fidéliser et valide votre expertise.

Organisez des événements et des opérations spéciales

En faisant bouger votre points de ventes avec des offres et promotions motivées par des opérations spéciales ( Fêtes, anniversaires, saisons) ou soirées ou jours événementiels ( soirées VIP, inaugurations, introductions, afterwork, invités…), avec des cadeaux, remises, dégustations, animations.. , vous attirerez de nouveaux clients qui viendront mais aussi en renforçant votre image et en générant du bouche à oreille.

Proposez des ateliers et communiquez dessus. Cuisine, bricolage, maquillage, couture, pliages, jeux… trouvez le sujet qui vous permettra de mettre en avant vos produits et services en les mettant en scène. Cela permettra d’augmenter la fréquentation,  de développer du lien client et d’apporter une réelle valeur ajoutée à votre client tout en montrant votre expertise.

Travaillez la fidélité client et transformez vos clients en ambassadeurs et parrains

Plus un client régulier est satisfait du programme de fidélité proposé, plus sa fidélité sera grande et plus sa recommandation sera grande, dans un premier temps il est donc important de mettre en place un système de fidélité appétant. Ensuite, pour encourager la recommandation et la récompenser, quoi de mieux qu’un programme de parrainage pour augmenter sa fréquentation?

Proposer des ateliers payants permet également d’augmenter votre CA et faire des ventes complémentaires.

Soyez présent sur le web

La majorité des clients s’informent d’abord sur internet avant de se rendre dans un point de vente, que ce soit via une recherche de produits, de prix, de caractéristiques, de disponibilité, une géolocalisation, ou directement un achat en click and collect. Il vous faut donc être présent sur internet pour capter ces clients, en étant référencés, en présentant votre offre, en donnant des moyens de communiquer ensemble, et si votre activité le permet, un service de click and collect ou d’achat direct sur le net.

Comment trouver ses premiers clients?

Comment trouver ses premiers clients?

La première étape est de définir votre cible client. Qui est ce que vous visez? Ses besoins, ses envies, ses attentes, ses habitudes, son âge, sa culture, son éducation, sa csp, sa localisation… et où le trouver.

Travaillez et diversifiez votre offre

Une fois votre cible définie, il vous faudra travailler votre offre et sa communication, en analysant bien les attentes de votre cible et les meilleurs moyens pour l’atteindre. A l’issue de cette étude, vous pourrez être amené à diversifier et compléter votre offre, ou au contraire la restreindre. Prenez également en compte les retours de vos premiers clients pour améliorer et peaufiner votre offre.

Étoffez et exploitez votre réseau

Agrandissez votre réseau avec l’aide de vos proches, de vos connaissances,  de ceux avec qui vous avez déjà travaillé. Parlez au maximum de votre activité autour de vous, n’hésitez pas à rejoindre une association ou une fédération liée à votre métier ou votre lieu, un cercle d’anciens élèves, des évènements locaux ou un business club.

Mettez en place des partenariats

En travaillant avec une entreprise qui offre des services complémentaires en vous recommandant mutuellement, vous toucherez plus de monde et attirerez plus de clients.

Montez un site internet efficace et boostez votre référencement

Même si vous ne vendrez pas sur internet, il est important d’y avoir une vitrine et d’être référencé , rien que pour assurer votre crédibilité et votre légitimité. Un bon référencement vous permet d’être trouvé facilement lors de recherches (que ce soit pour un électricien ou un restaurant, la recherche se fait souvent via internet aujourd’hui). Votre site doit être le reflet de votre activité, bien agencé, clair, précis et moderne

Faites-vous ensuite connaître de votre cible, en communiquant sur votre offre par les bons canaux adaptés : presse, flyers, radio, e-mailing, réseaux, évents… La communication fait l’objet d’un sujet à part entière.

Communiquez sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un bon vecteur pour se faire connaître et partager avec ses clients. Il faut choisir les réseaux sociaux adaptés à votre clientèle cible et les moyens de communications adaptés pour l’animer. Il vous faudra donc créer du contenu intéressant, voir interactif, pour animer vos réseaux et les rendre vivant, et les partager auprès de groupes de clients cible potentiels.

Placez-vous en spécialiste!

Vous débutez, on ne sait donc pas qui vous êtes et ce que vous valez. Il vous faut donc d’une part vous faire connaitre puis montrer votre expertise pour vous valider. Quelle meilleure solution que de faire les deux en un en rédigeant des articles, un ouvrage spécialisé ou en intervenant en conférence?

Essayez de nouveaux réseaux de distribution

Quels sont les lieux physiques ou virtuels que vos clients fréquentent? Comment les capter là-bas?  Vous saurez ainsi où organiser un évènement, avoir un stand, proposer un partenariat, prospecter, ouvrir un site internet, avoir une page sur un réseau social, voir même un local.

Travaillez votre démarche commerciale

Vous êtes gérant, pas prospecteur, et cette étape peut être très difficile pour aller au-devant de votre clientèle cible pour présenter votre offre. Il existe de multitudes de voies pour présenter son offre (il n’y a pas que le phoning ou le mailing) et de méthodes commerciales pour la vendre. Je vous conseillerai ceci: travaillez votre discours pour être concis, clair et précis, et parlez de votre activité avec passion, et surtout restez vous-même et ne vous découragez pas, les refus sont légion. 

Vous n’aurez jamais de premiers clients s’ils ne vous voient pas ! Que ce soit via un local, un stand ou par internet, travaillez votre image pour être visible.

Optimisez vos entretiens clients

Que vous ayez un local ou non, il est important de bien baliser les besoins du client et votre offre afin de conclure efficacement votre entretien par une vente ou un contrat, ou tout du moins une satisfaction de la part du prospect qui l’amènera à revenir vers vous ou à vous recommander.

Encouragez le bouche à oreille de vos clients

Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs, invitez les à parler de vous autour d’eux, et pourquoi pas mettre en place une offre de parrainage pour les récompenser et fidéliser de nouveaux clients?

Faites des promotions et offres spéciales

Pour attirer vos premiers clients, il ne faut pas hésiter à leur proposer des offres exclusives réservées, cette technique de vente basique a fait ses preuves et attire les clients en quête de bonnes affaires.

Organisez des évènements dans votre boutique ou ailleurs!

Toutes les idées sont bonnes à prendre! Soirées spéciales, grande ouverture, ateliers, jeux, foires, marchés nocturnes ou spéciaux, opérations de communication décalée…, vous permettront de faire parler de vous!

La relation client, partie intégrante de la stratégie commerciale

La relation client, partie intégrante de la stratégie commerciale

Lorsque le gérant met en place sa stratégie commerciale, il analyse sa cible client et ses segments client pour bien les identifier et mettre en place sa gestion client et sa relation client.

La gestion client concerne l’organisation de l’activité vis-à-vis du client,  là où la relation client va concerner les moyens pour servir et communiquer avec les clients.

Quels sont vos segments de clientèle?

Première étape: connaitre vos clients. Qui sont ils? Quels sont leurs besoins? Leurs moyens? Leur CSP? Leur localisation? Leur fréquence d’achat? Leur panier moyen? Combien sont ils? Sont ils homogènes?

Il vous faudra aussi mettre en place éventuellement des outils pour connaitre vos clients et leur satisfaction. Vous pourrez avoir 1 ou plusieurs segments de clients. L’important est de les identifier. N’oubliez jamais que grâce à l’e-commerce et aux réseaux, vous pouvez avoir accès à des segments auxquels vous n’aviez pas pensé et que certains d’entre vous peuvent vendre partout dans le monde.

La relation client adéquate permet de créer ce lien de fidélisation recherché.

Quels sont les types de relation client?

• Assistance personnelle : relation de communication directe lors de la vente et suite à celle-ci, avec une interaction humaine sur place, au téléphone, par mail, réseaux sociaux.
• Assistance personnelle dédiée : un conseiller est dédié à un client, il s’agit donc d’une relation très personnalisée, idéale pour développer la fidélisation sur le long terme. Les gérants de TPE ont souvent cette possibilité de pouvoir développer ce type de relation dans une petite structure, ce qui est idéal pour une relation de confiance et un lien étroit avec ses clients.
• Self-service : il s’agit de la mise à disposition de tout le nécessaire pour que le client achète par lui-même, comme dans la grande distribution.
• Services automatisés : une évolution du self-service avec une proposition d’offres et de services automatisés faite selon les habitudes du client et son profil, ses envies.
• Communautés : en fondant des communautés sur les réseaux sociaux, les clients peuvent échanger entre eux sur vos produits et services, vous pouvez communiquer avec eux également plus facilement.
• Participatif : les clients sont invités à participer en donnant leur avis, en répondant aux questions des autres utilisateurs, voir en créant carrément en proposant des idées et des offres. 

A vous ensuite de choisir un ou des relations client en adéquation avec votre ou vos segments client, mais également en cohérence avec votre stratégie commerciale et votre activité et qui donne son importance à chaque client. Elle détermine votre communication et votre efficacité commerciale.

Gestion de la clientèle et fidélisation

Gestion de la clientèle et fidélisation

Segmenter et analyser sa clientèle permet de la connaitre et de s’adapter à ses besoins dans sa stratégie.

La fidélisation des clients

La stratégie de fidélisation s’appuie sur la satisfaction des clients et passe donc par une excellente relation client en plus de la satisfaction envers l’offre proposée. Il s’agit de créer une relation de confiance afin d’augmenter les ventes (par le bouche à oreilles) et de les pérenniser.

En analysant les meilleurs clients, vous saurez quels sont vos meilleurs produits ou services, mais aussi quel est votre cœur de cible, et pourrez ainsi concentrer vos efforts.

Comment fidéliser sa clientèle?

Pour fidéliser un client il vous faut créer une dimension affective entre le client et vos produits ou services et créer un véritable lien avec lui.  Au delà de la qualité de vos produits ou services, première étape indispensable, une relation de confiance doit s’instaurer avec votre client. Il s’agit donc d’offrir un bon service clientèle, que ce soit l’accueil, le conseil, le suivi et la communication client. De plus, le client doit se sentir important et pour vos meilleurs clients il ne faut pas hésiter à leur proposer des offres ou évènements dédiés. Ayez bien en tête que vous pouvez offrir les meilleurs services et produits au monde, si votre gestion clientèle n’est pas bonne, vous n’aurez pas de fidélisation. Pareillement, si vous offrez une gestion clientèle excellente mais que la promesse de vos produits ou services n’est pas tenue, vous perdrez également un client.

Les meilleurs clients nécessitent une attention particulière et doivent être valorisés par un traitement particulier et des offres spéciales.

Quels bénéfices de la fidélisation?

• Un client fidèle améliore l’image de votre activité grâce au bouche à oreille et à ses recommandations et augmente ainsi votre fréquentation et votre chiffre d’affaires.
• Un client fidèle aura tendance à dépenser plus et plus souvent, d’autant plus avec des offres et des évènements dédiés en sus .
• Un client fidèle apporte une certaine sécurité car il assure une rentrée de chiffre d’affaires régulière.
• Acquérir de nouveaux clients a un coût bien plus élevé que la gestion d’un client existant.
• Un client fidèle est moins sensible aux variations de prix et acceptera plus facilement une hausse de la tarification de par la relation de confiance existante.

Comment augmenter son chiffre d’affaires?

Comment augmenter son chiffre d’affaires?

Comment augmenter son chiffre d’affaires? Vendre bien sûr! Mais vendre intelligemment! Et pas que !

Une excellente équipe de vente

Ce point enfonce des portes ouvertes et pourtant il est trop souvent négligé. C’est l’efficacité de la force de vente (qui souvent dans les TPE est son gérant) qui va permettre d’augmenter le CA.

Je ne vais pas parler de techniques de ventes, car au 21eme siècle je trouve cette approche déplacée et dépassée, mais de la chaleur de l’accueil et de la qualité du conseil.

Lorsque l’on est face à un interlocuteur chaleureux et sympathique, on a envie de lui faire plaisir et de revenir. Un conseil est qualitatif à partir du moment où les besoins du client sont cernés et qu’on lui propose des produits ou des services adaptés. En vendant les mauvais produits ou services ou en lui imposant des choses dont il n’a pas besoin, il ne reviendra pas et ne nous recommandera certainement pas.

Diversification et complémentarité

Diversifier son offre permet de répartir les risques. Si on n’offre qu’un seul service et que son marché se retrouve en difficulté, on peut soit même se retrouver dans une situation périlleuse. Il faut cependant prendre gare à rester logique  et cohérent dans son offre, en faisant en sorte que les différents services et produits restent cohérents entre eux.

Multicanal et Crosscanal

Le multicanal est une stratégie commerciale qui utilise plusieurs canaux de distribution et le crosscanal en assure la complémentarité. La symbiose d’un point de vente, d’un drive, d’un site d’e-commerce, d’un service de livraison, d’une plateforme de prise de rdv, d’une ligne téléphonique dédiée ou encore d’un service de nuit permet de toucher plus de client et de leur proposer des solutions confortables.

Appliquer le juste prix

Parfois, il arrive que l’on fixe le prix d’un produit ou d’un service trop cher et que de ce fait il ne se vende pas ou pas assez. A l’inverse, on peut fixer des prix trop bas, alors que l’on vendrait autant de ces produits ou services à un prix plus cher. Soyez donc très vigilants sur les prix du marché pour ne pas manquer une occasion d’augmenter votre chiffre d’affaires.

La cible client et la fréquentation seront pleinement abordées dans des articles dédiés, tout comme le choix de l’emplacement, la communication et l’image de l’activité, vecteurs également d’augmentation de chiffre d’affaires.